Behandel de burger met respect

10 best practices voor afhandeling van bejegeningsklachten:

-Doe afstand van conflictmodel, vermijd negatief mensbeeld

-(H)erken negatieve emoties

-Laat de burger snel een menselijke stem horen (letterlijk en figuurlijk)

-Geef de burger maximale regie ten aanzien van de procedure, bijv. in de vorm van een keuzemenu

-Wees bij uitvoering oplossingsgericht, relatiegericht en toekomstgericht

-Heb aandacht voor de beklaagde medewerker

-Waak ervoor nieuwe negatieve emoties te triggeren

-Maak oprechte excuses of laat dat helemaal na

-Bied nazorg aan

-Zorg periodiek voor een evaluatie